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Novedades, ideas y reflexiones varias.

Un CRM sin identidades o datos de relleno

¿Y si descubriéramos que el 90% de las empresas no ha dado un uso real al 80% de los datos apilados en sus sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM)? Al fin y al cabo: ¿Estamos dando uso real a cada campo a efectos de análisis o activación/ puesta en valor?

Si la respuesta es “no lo sabemos aún, pero puede ser muy útil en el futuro” estaremos ya actuando en contravención de los principios básicos de transparencia y control subyacentes en el RGPD/GDPR.

Si lo que realmente nos preocupa son posibles sanciones, también estamos incumpliendo el texto literal de dicha norma: no solo debemos declarar el propósito específico de la recolección por adelantado, sino que el periodo de retención de datos debe estar limitado a dicho propósito.

Por no hablar de que cada dato adicional representa un incremento de los riesgos asumidos a efectos de su tutela y el ejercicio de derechos sobre el mismo.

Pero hay más que prestar atención a situaciones cotidianas para apreciar que sigue abundando una tendencia a pedirlo todo primero y plantear su utilidad después. ¿Por qué se exige un número de DNI para sacar una entrada de cine?

Y esto se puede ahora llevar al siguiente nivel: ¿Te aporta algo el nombre real de tu cliente si solo quieres ahorrarle tiempo en la adecuación de tu oferta a sus preferencias?

En fin, ahora que restaurantes y tiendas de todos los tamaños se apresuran a desplegar sus propias versiones de nuestra identidad, solicitando datos por doquier con la más disparatada excusa, tal vez queda cuestionarse el impacto de la losa regulatoria que acarrea, el trabajo que implica su puesta en valor, o las consecuencias de tanta molestia en la muy codiciada experiencia de usuario.

Perfectamente podríamos aplicar principios de Privacidad desde el diseño y minimización en el recabado (también en el RGPD/GDPR, art. 25) a la conceptualización de partida de un CRM, más que a su parcheo o adecuación a posteriori. Sobre un modelo de datos mucho más flexible en el que las propiedades a recabar están directamente relacionadas con sus usos posibles y declarados.

Un CRM que sustituye nombres o números de teléfono por códigos temporales destinados a su traducción directa en la información realmente accionable o susceptible de análisis. O, lo que es lo mismo, un CRM que no duplica información, sino que la distribuye entre el propio cliente (en custodia de su identidad inequívoca) y las diferentes empresas con las que se relaciona.

Verdadera centralidad en el cliente.

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