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Novedades, ideas y reflexiones varias.

El sector hotelero ante la privacidad y la nueva centralidad en el cliente

El pasado jueves 13 de febrero celebramos una nueva edición de los #DesayunosPrivacy, en esta ocasión dedicados a la industria hotelera, y convenientemente celebrados en Palma de Mallorca.

Con una combinación de responsables de marketing tradicional, marketing digital y delegado de protección de datos (DPO) en el sector, arrancamos el desayuno con una sesión de brainstorming sobre el impacto percibido en diferentes organizaciones sobre operaciones de Marketing como consecuencia directa o indirecta de la llegada del GDPR (desde el 25 de mayo de 2018).

A la inevitable enumeración compartida de consecuencias negativas para prácticas hasta la fecha habituales (expiración de listas de correo, pérdida de agilidad en la toma de ciertas decisiones, impacto sobre las muestras para datos sin una cadena de custodia claramente definida, etc.) se sumaron diversas ventajas relativas a la mejor alineación con los propósitos históricamente declarados de centralidad en el cliente, relaciones de transparencia y marketing de permiso.

Resultó evidente que no hemos alcanzado aún un nivel de madurez compartido en la explotación de valores y principios de Privacidad desde el diseño para la definición de ventajas competitivas, al tiempo que, por ejemplo, la alineación con objetivos de protección medioambiental sí se ha convertido ya en un mínimo común denominador aplicable a operaciones y posicionamiento de marca en la mayor parte del sector.

Dichas ventajas competitivas emanan de la minimización en el tratamiento, la eliminación de riesgos y costes vinculados al recabado indiscriminado de datos (almacenamiento, custodia, ejercicio de derechos), la transparencia en la identificación y declaración de propósitos, y el abandono de patrones oscuros para el recabado de consentimiento. Resulta evidente que las tendencias de marketing que mejor eco parecen encontrar entre las nuevas generaciones comparten patrones de honestidad, comunicación directa y coherencia.

Terminamos planteándonos el giro que estos patrones y tendencias (sumados al impacto de la Delegada de Protección de Datos en la operativa de marketing) pueden ejercer sobre estrategias y tecnologías volcadas sobre la construcción de una “única visión de cliente” apoyada en diferentes grados de consentimiento por parte del mismo, incluyéndose aquí la evolución del Customer Data Platform. Por supuesto que no faltó tiempo para discutir las más sonadas sanciones en el sector (Marriott, 99 millones de libras en Reino Unido por brecha de seguridad; Vueling, 10.000 euros en España por invalidez en el recabado de consentimiento para el uso de cookies).

Una vez más, un entretenido aprendizaje. Agradecemos una vez más la participación a tan ilustre e inspirada parrilla de asistentes.

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