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Photo by Tom Parkes on Unsplash

E-Commerce: Captación de nuevos clientes en un mundo post-COVID

Hemos dado unas vueltas en semanas recientes a los debates que hace apenas unos meses acogimos en el Hotel Santo Mauro de Madrid, con responsables de comercio electrónico en algunas de las empresas de mayor relevancia en este sector. También a la entrevista dedicada a este tema, ya durante el confinamiento, con Luis Hernández, en el marco de Masters of Privacy (nuestro podcast). 

La misión: ¿Cómo podemos actualizar las conclusiones que en su día extrajimos para garantizar su relevancia en un mundo post-COVID? 

O, en otras palabras: 

¿Han cambiado las fórmulas para una más eficiente generación y gestión de la demanda, o para navegar con éxito en un océano dominado por las grandes plataformas? 

¿Dónde ha quedado el respeto a la base de clientes en términos de transparencia y control sobre el uso de sus datos?

Si nos atenemos a la opinión mayoritaria, a la que dócilmente me sumo, el macro-confinamiento ha provocado un salto repentino de varios años hacia el futuro. Esto es así en la medida en que ha hecho añicos las rutinas de compra (retail) de un amplio espectro de la población con la aceptación de elementos de:

  • Asincronicidad: entre la identificación de la necesidad/impulso de compra y su materialización tangible (o tal vez la “deconstrucción” de su satisfacción, porque una parte de la misma golpea nuestro cerebro en el instante confirmar el pedido) 
  • Influencia: de un círculo social ampliado a todo el potencial mercado de un producto concreto
  • Descubrimiento: de la aguja en el inmenso pajar de todo lo indexable por Google, Amazon o algún que otro filtro especializado de confianza
  • Interrupción “con peligro”: en la medida en que la desaparición del resto de barreras en la secuencia de compra convierte a un inocente anuncio en Instagram, o una recomendación familiar, en un rápido agujero en el bolsillo.

Sumándose a ellos los derivados más obvios de la práctica habitual de hacer Checkout: método de pago incorporado a navegadores o aplicaciones para mínima fricción, exploración de catálogos mediante buscador interno, afinado de recomendaciones, etc. 

Pues bien, si en su momento hablamos de la importancia de la confianza y el respeto para abaratar la adquisición de clientes y escapar del impuesto revolucionario de las grandes plataformas, tenemos la impresión ahora de que no se ha quedado este amuleto atrás en el salto a la máquina del tiempo, y las criaturas del futuro con quienes todos nos hemos topado al otro lado (nosotros mismos en pijama) apreciamos aún más su valor. 

Podrían ser pruebas de ello, en el contexto de la privacidad, la transparencia y el control de la ciudadanía sobre sus datos:

  • Que la mayor parte de paseantes y clientes en webs de ecommerce se paren con mayor atención antes de aceptar cookies o términos y condiciones, intentando al menos dilucidar qué pasará con sus datos y cómo impactará en su futuro
  • Que cualquier muestra de transparencia y control suponga un elemento diferencial importante (frente a su ausencia) en términos de conversión, compitiendo incluso con patrones de conveniencia apuntando en la dirección contraria
  • Que la base de clientes de cualquier retailer aprecie expresamente cualquier avance hacia comunicaciones claras y acciones coherentes
  • Que recabar menos datos, servir menos cookies, solicitar menos consentimientos opacos y hacer menos retargeting sea en efecto premiado con mayor satisfacción y fidelización.

(Nos vendría a estos efectos de cine cualquier ayuda en la resolución de estas variables, huelga decir. No dudes en contactarnos si gestionas un ecommerce y podemos colaborar en su ponderación. ¡Es muy posible que encuentres ahí la semilla de una muy bienvenida ventaja competitiva!)

Entre tanto, me limito a citar lo mismo que en su día apunté como colofón al debate citado. Entre otras cosas porque, a la vista de tan vertiginoso progreso, ya no parece ciencia ficción: 

“Ante las posibilidades ofrecidas por el nuevo marco ético y regulatorio, con el cliente capacitado para ser el propio guardián de sus datos y preferencias, se abren ciertas ventanas a la esperanza en el bando de todos los retailers y D2C capaces de mantener un control sobre su propia marca y producto:

  • Una multiplicidad de perfiles redundantes (para cada individuo) podría verse sintetizada e integrada bajo una única versión de la verdad, controlada y puesta al día por el propio cliente. Sobre la base de datos declarados (Zero-Party Data) o inferidos.
  • Las preferencias y aprendizaje ahora custodiados por Amazon o Alibaba podrán ser recuperadas (derecho de portabilidad) y expuestas a cualquier retailer local o de nicho, abriendo a éste posibilidades de activación que hasta la fecha le eran vetadas.

Un usuario en control de su información elimina la necesidad de generar infinitas visiones “únicas de cliente”, reduciendo costes de almacenamiento y riesgo regulatorio, sin resultar en sacrificios en términos de traducción de datos o preferencias en conveniencia y mejores experiencias.”

Si estabas esperando un momento ideal para mojar los pies en tan pristinas aguas, el mundo post-COVID puede habérnoslo proporcionado. En PrivacyCloud estamos construyendo esa piscina. Contáctanos para saber más.

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